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全渠道服務質量監測研究

視角的轉變是全渠道服務的開始。從通信運營商(或者IT廠商/電商企業等)的角度來看,不同的渠道相對獨立,各自為自己承載的功能負責。但是從用戶的角度看,多個渠道提供的是多樣化的選擇,是多種可能性;同時各個渠道之間並不是孤立的,而是聯係很緊密的關係。舉例來說,如圖所示,某用戶從掌營客戶端看到關於某通信運營商優惠活動的信息,可能會通過撥打熱線來谘詢,確認之後通過網上營業廳來充值參加活動,最後通過短信營業廳來查詢活動是否成功。在這個過程中,環環相扣,各個環節都有可能對用戶的滿意度造成影響。



因此,運營商一方麵要保證各個渠道服務水平的一致性(短板決定服務滿意度),另一方麵要保證各渠道提供服務內容的協同性,力求實現多渠道服務的無縫對接。 亚游擅長的是從用戶的角度看問題。經過多年的摸索,IT電信部在全渠道服務質量的監測方麵積累了豐富的經驗,摸索出了一套標準化的執行體係。特別值得一提的是,亚游在真實客戶渠道檢測方麵獨具優勢。

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